Stell Dir vor, Du willst ein Print-Abo abschließen und keiner kann es Dir verkaufen. Zwei Jahre lang war ich Abonnent der „Frankfurter Allgemeinen Woche“ und wollte es auch bleiben. Der Abo-Service tat dafür aber über einen Monat lang hauptsächlich eines: Nämlich nichts.
Die wichtigsten Nachrichten aus Politik, Wirtschaft und Kultur, kompakt auf etwas mehr als 60 Seiten war vor zwei Jahren ein richtig guter Deal für mich. Verpackt in ein Abo über 99 Euro, dass sich nach einem Jahr von allein ankündigt. Perfekt. Nach diesem einem Jahr konnte ich es damals auch noch selbst auf der Webseite der FAZ verlängern — in diesem Jahr ging das plötzlich nicht mehr. Dort gibt es nur noch ein Monatsabo. Konditionen zu Kündigungsfristen, Vertragsbedingungen oder alternative Modelle? Fehlanzeige.
Ein erster Anruf beim Abo-Service am 7. Mai — ungefähr einen Monat bevor mein laufendes Abo endete — verlief zunächst noch positiv: Man könne mir ein laufzeitbegrenztes Abo anbieten, alles kein Problem, es würde allerdings knapp 70 Euro mehr kosten. Für mich trotzdem noch okay, solang es sich allein kündigen würde und ich einfach vorab das Geld überweisen kann. Ein Abschluss am Telefon, ohne etwas in der Hand zu haben, kam für mich nicht in Frage. Ich bat daraufhin also, mir das Angebot per E-Mail oder Post inklusive aller Vertragsbedingung zukommen zu lassen. Wenige Minuten später hatte ich auch eine Mail im Postfach, die mit den besprochenen Konditionen aber rein gar nichts zu tun hatte.
Weder waren Vertragsbedingungen oder Laufzeiten genannt, noch war man auf meine Bitte eines befristeten Abos eingegangen. Stattdessen gab es zwei Stichpunkte zu einem Monatsabo und eine ominöse Angebots-Chiffre. Ich war froh, zuvor kein Abo direkt am Telefon abgeschlossen zu haben. Wer weiß, was ich dann bekommen hätte?
Die Fachabteilung wird sich um das Anliegen kümmern — dauert aber etwas
Wenige Minuten später rief ich wieder beim Abo-Service an, um vielleicht doch noch das gewünschte Abo abschließen zu können. Doch an dieser Stelle fing das eigentliche Chaos erst an: Man sah ein, dass die Mail nicht meinen Anforderungen entsprach, sagte mir aber, es gäbe unter dem Code „IB18 104“ genau die Abo-Variante, die ich wollte: Ein Jahr Laufzeit, Festpreis und es kündigt sich von allein. Was man mir nicht sagen konnte, war der exakte Preis dafür: „Den kann ich hier im System nicht sehen.“ Wieder hätte ich, ohne den Preis zu wissen, das Abo direkt am Telefon abschließen können. Als ich das verneinte, wollte man meinem Wunsch nach einem schriftlichen Angebot nun unverzüglich aber nachkommen. Man gebe es an die „zuständige Fachabteilung“ weiter.
Zwei Tage später war noch keine E-Mail bei mir eingegangen: Ein erneuter Anruf beim Abo-Service endete darin, dass die Fachabteilung so viel zu tun hätte und es auch ein paar Tage länger dauern könne. Okay, warte ich eben noch ein paar Tage. Nach weiteren anderthalb Wochen Warten rief ich erneut an. Wieder die gleiche Auskunft: „Die Fachabteilung hat so viel zu tun. Aber ich priorisiere Ihr Anliegen, damit es schneller abgearbeitet wird.“ Man entschuldigte sich bei mir und bedankte sich, dass ich mich noch einmal gemeldet hätte. Danach war Funkstille.
Auch über anderthalb Monate nach meiner ersten Anfrage beim Abo-Service der FAZ ist heute, am 24. Juni, noch keine Mail oder gar ein Brief mit dem Angebot bei mir eingegangen. Das vorherige Abo ist vor knapp einer Woche ausgelaufen und ich habe nicht das Gefühl, dass man noch sonderlich heiß darauf ist, mich als Abonnenten zu halten.
Print-Abos abzuschließen ist unattraktiv und unflexibel
Sicherlich, das mag ein Einzelfall sein. Vielleicht hatte ich auch nur Pech. Aber es ist ärgerlich. Ärgerlich für mich als Leser, aber auch ärgerlich für eine Branche, die sich seit Jahren über zurückgehende Auflagen und Abo-Zahlen beklagt. Man kann nun rätseln, ob es diese ominöse „Fachabteilung“ überhaupt gibt und ob sie mir nicht vielleicht doch in ein paar Wochen oder Monaten noch schreiben wird.
Ich frage mich aber auch, warum die einfache Option ein Abo über ein Jahr abzuschließen, von der Webseite entfernt wurde? Warum die Vertragsbedingungen irgendwo in den Tiefen der Webseite versteckt werden, statt direkt neben dem Abo verlinkt zu sein? Und wenn es schon nur Dauerabos gibt, ich sie nicht genauso einfach über die Webseite kündigen kann, wie ich sie gebucht habe? Stattdessen muss man dann immer noch einen Brief, am besten per Einschreiben, verschicken, um es zu beenden? Netflix und co. zeigen doch, wie einfach es sein könnte.
All das sind für mich Gründe, vorerst auf ein weiteres Print-Abo zu verzichten. Zumindest so lange, bis sich hier etwas tut — auch bei anderen Verlagen. Denn da sieht es in den Online-Portalen oft gar nicht so anders aus als bei der FAZ.
Update 24. Juni 2018: In Folge dieses Textes hat sich die FAZ auf Twitter gemeldet. Es bleibt spannend:
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Update 9. Juli 2018: Zwei Tage nach dem Tweet von FAZ.NET hat sich der Abo-Service tatsächlich noch einmal persönlich per Mail und Telefon bei mir gemeldet. Angeboten hat man mir zwölf Monate zum Preis von neun Monaten sowie zusätzliche fünf Prozent Rabatt, sollte ich per Lastschrift zahlen – was ich aber nicht wollte. Also alles wie in der vorherigen Mail, nur mit einer festen schriftlichen Zusage, dass das Abo befristet sei und wann es Enden würde. Eben jene Punkte, die ich zuvor noch vermisst hatte.
Zudem gab es mehrfache Entschuldigungen und den Versuch einer Begründung. So habe kürzlich der Dienstleister für den Abo-Service gewechselt. Überprüft habe ich das nicht. Bereits am Freitag drauf hielt ich allerdings meine erste FAZ Woche in der Hand und bin zufrieden, dass es nach all dem Ärger nun doch noch geklappt hat.